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巧妇何为无米炊?

来源:《城市开发》 发表日期: 2012-10-21 8:25:47

    在物业管理面临的问题中,一个重要的方面就是社会、政府以及行业内部对自身概念认识不清,很多人不懂行业相关法律,缺乏规范意识,导致物业管理交易成本、运营成本过高。笔者结合工作中遇到的一些实际案例提出几点思考和看法。

      发达国家物业管理运作机制

      对比美国等发达国家的物业管理,我们可以很容易理解这一点。笔者看过几篇介绍美国等发达地区物业管理或者在国外居住经历的文章,其社区管理的高效率给笔者留下了深刻印象。首先在这些国家,物业管理只雇佣很少的员工,甚至在发达国家的大型社区,“管理区域几乎见不到管理人员”的现象很普遍,他们是怎么做到的呢?

      美国是这样运作的:业主民主选举产生业委会,业委会(或业主大会)制定社区规则(相当于我们的小区公约),社区规则不仅告诉业主哪些事情是禁止的,有些社区还会把小区的花草树木的修剪、打药、除草、房屋的定期粉刷等工作分配给业主,那么物业管理做什么?物业管理的工作主要就是执行规则,对违规行为首先进行书面警告,若干次以后就开几百美元不等的罚单,如果对罚单拒不理睬呢?那就等着上法院吧,将面临巨额罚单和律师费,或许还有牢狱之灾。如此,物业管理所需要的工作人员当然就很少了,相应地,物业费当然就便宜了。

      美国人对规则的执行是一丝不苟的,没有任何“人情”可讲。比如有个中国人到美国居住,第一周就接到100美元的罚单,因为他违背了“在周末不可搬运家具”的规定,其实他只是买了两把椅子,在美国人看来,椅子当然是家具。

      社区规则甚至可以禁止你在自家院子里坚篱笆、栽灌木,甚至可以规定你的车辆不能停在自家院子里而必须入库⋯⋯对这些规则,美国法院视为地方法规(bylaws),完全予以支持(当然违背了上位法除外,但上位法一般都尊重这些地方法规)总之,在美国很多时候是不能“我的地盘我做主”的。

      简而言之,在美国,物业管理就是社区规则的执行者、公共卫生服务的提供者、公共设施的养护者,其他职责一概与它无关。其高效背后是整个社会的高度自治、法治。

      物业管理不能承受之“重”

      两相对照我们会发现中国各界都对物业管理定位不清,很多人错误地认为只要交了物业费,进了小区大门以后所有事情都归物业管理处负责。发生了盗窃、凶杀、车辆刮擦,地面沉降、房屋开裂等质量问题,家里电灯坏了、水管漏了,都要来找物业管理处“负责”,甚至近年来遇到临街餐饮扰民也要找物业管理。总之,物业服务企业责任被“无限放大”。

      业主误解也就罢了,问题是物业管理自己也搞不清责任的界限。看到过一个案例:有一业主房屋渗水,怀疑是楼上的水管漏水,需要打开楼上的装修进行检查,但楼上业主不同意,后来经过反复沟通,楼上同意了,问题得以解决。这种服务态度是可嘉的,但大家想一想,这楼上的最后同意了还好,如果碰到那种偏执型业主死活不同意呢?物业管理就在这个问题上一直耗下去?笔者小区就有类似的案例,楼上的坚决不同意,社区出面调解六次历时一年半都没能解决,最后楼下的业主到法院提起诉讼,庭前调解阶段楼上的业主才让步了。这本质上是一个民事纠纷,物业管理原则上不宜介入,要介入首先也要向业主清晰地传达:家庭内的维修不属于物业管理范围(物业费不包含该项),解决邻里纠纷更不是物业管理的份内事。当然,在目前这个环境下坚持只做物业服务份内事有点不现实,但物业管理一定要在入驻之初就加强这方面的宣传,行业也要加强宣传。

      另一方面,社会又普遍认为物业管理没有管理权,没有任何处罚权。物业管理人也不敢理直气壮地坚持自己的管理性质,一味强调“服务性”。事实上,任何一个小区都有规则,没有规则小区肯定是乱七八糟的,物业服务企业有义务也有权力执行这些规则,这就是管理。笔者公司管理的一个小区经过公投制定通过了车辆停放管理方案,其中规定对违规停车者三次警告,第四次予以锁车,对拒不挪移的可以拖车。有业主会说,物业管理有什么权力锁车、拖车?物业服务公司又不是政府职能部门。我说,这是不懂法理,小区公投通过的规则就是小区的“法”,只要不和上位法抵触,就可以施行——请指出哪条法律规定了只有政府职能部门才能锁车、拖车?物业没有管理权力?那么小区问题谁来出面解决呢?

      我国社会本来就缺乏规则意识,很多人认为“我的地盘我做主”,我想怎么样就怎么样,比如有些业主不按规则停车,还有乱搭乱盖的,在公共绿地上种菜的,不按时缴纳甚至拒缴物业费的。物业服务企业只能一遍遍地和业主“沟通”——实际上就是赔笑脸、说好话、委曲求全,这就大大增加了工作量,也增加了员工的委屈感。这样只能导致行业丧失尊严感。

      问题面前呼吁协同进步

      物业管理行业面临的既有内部管理问题,又有外部环境问题,整个社会对物业强加无穷大的责任,又赋予它无穷小的权力,最终结果就是用工多、成本涨、涨价难、利润薄、生存艰,优秀人才进不来,导致恶性循环。

      为了解决这些问题,除了等待市场自发成熟,社会、政府、物业服务企业需要做如下努力:

      首先,对物业服务的界限要清晰界定,物业管理行业要多向社会加以宣传。事实证明,只要宣传,还是有作用的。比如中国物业管理协会前几年在弱化物业保安责任、欠缴物业费将危害物业管理行业生存等方面的宣传还是卓有成效的。

      第二,法院应该支持小区制定、执行规则。法治从小区开始,目前的小区公约大多数都没有规定违背了规则如何处罚,使小区公约形同废纸。即使是小区公约规定了处罚措施(如罚款),如果业主拒不缴纳怎么办?在美国法院会加以判决,而在中国法院很可能不会立案。最高法院有一个司法解释,规定小区业主关于业主大会的程序等方面的争议不予立案,其本意是自治的事情自己解决,降低司法成本,但很多法院因此将与小区公共事务有关的诉讼都不予立案。笔者公司就经历过,前业委会主任拒不交出小区公章和资料,我们到法院起诉,不予立案的尴尬。这种状况急需改变,在司法上保证物业管理方代表业主大会的管理权即对小区规则的执行权刻不容缓。

      作者系经济学博士、浙江工商大学副教授、杭州百分百物业公司总经理

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[作者:杨民 关键词:巧妇何为无米炊? 录入:小飞鱼 责编:小飞鱼 阅读次数:2160]
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