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代物业管理 拒绝伺候“大爷”

来源:《城市开发》 发表日期: 2012-10-15 14:53:01

    

代物业管理 拒绝伺候“大爷”
【发布日期】2012-10-13 【作者】北野 【来源】《城市开发》

    

      首先,我们需要确立一个共识或常识:有什么样的土壤和自然环境,就会有什么样的植物。换言之,有什么样的业主和社区环境就有什么样的物业管理。为什么英国管家出名而中国只有“奴才”?这不是服务人员的问题,而是主人的问题。英国的主人是绅士,绅士大多能以身作则、礼貌、慷慨,尊重给自己提供服务的人;中国的主人则是大爷!在大爷眼里,别人都是一钱不值的孙子!孙子最好给大爷提供免费服务,即使如此,大爷稍有不满,也要骂人!在中国,特别是服务行业,服务人员被认为就是伺候人的,更是低人一等!在这样的传统文化的影响下,业主如果不能首先自觉提高自己的素质,要想拥有高质量的物业管理是不现实的。其实,道理很简单:如果我们给大爷提供服务,他却张嘴就骂,抬手就打,从心眼里看不起我们,不把我们当人,那么我们不仅会内心忌恨,而且会想方设法算计大爷、报复大爷、吃大爷、坑大爷。最终,双方成为势不两立的敌人!因此,在面对物业管理中出现的种种问题时,业主不能不反思自己的角色与作为。

      物业问题需要业主的理性思考

      现在,我们要谈谈业主的观念问题。中国没有经过系统启蒙,结果导致一种普遍不会理性思考的现象,用百姓的话说就是大家都不讲理。不讲理会把不是问题的问题变成天大的问题,会把好事变成坏事。比如,很多业主分不清物业管理与物业服务公司的区别,甚至提出要取消物业管理。这是典型的因噎废食类的不理性行为。因为即便是业主自管,请人扫楼道、看大门,那也是物业管理。你不能因为一个物业服务公司的人把你得罪了,就反对整个行业。或者说,你不能因为整个行业有问题就否定这个行业存在的价值。

      其实,有问题不怕,怕的是不能正确对待、解决问题。再比如,业主作为社区建设的主体,一方面是业主自身能否有效组织起来?这是实现业主权利的前提条件,之后才是自治能力;另一方面,作为单个业主,大家要学会区分不同性质的问题。比如,当物业管理出现问题时,大家要知道到底是哪些方面出了问题?应该怎么解决?例如,是培训的问题?个别员工的问题?项目经理的能力问题?还是整个物业服务公司的问题?除非是整个物业服务公司的问题,否则,业主不要轻言换掉物业,更不要因此而反对整个物业管理行业。我们都知道,物业管理行业确实存在问题,但问题出在哪里?该怎么解决?这需要大家认真面对,共同参与解决。

      业主要维护物业管理的权威

      解决物业管理问题,其中之一是需要业主能够理性对待物业管理,要尽可能的去除大爷思想,要自觉维护物业服务公司的管理权威。业主为什么要自觉维护物业服务公司的管理权威?这是笔者所在小区最近发生的一个成功阻止私搭乱建的案例给我的深刻启示。一个负责任的物业服务公司往往得罪人,但限制个别业主的方便,却能给更多业主带来利益!当小区发生私搭乱建或其他违规行为时,其实是对全体业主共同利益的损害。按现在中国的国情,一方面,很少有业主会站出来和自己的邻居明斗!大家都是背后骂街,但表面很客气,然后把气撒到物业人员或公司身上;另一方面,就是行政和司法不作为。比如,小区的私搭乱建发生了,要走法律程序,可是人家早建完了,根本不可能同意拆掉。这时,最有效的办法就是进行物业管理!当业主要进行违法施工时,就及时给予制止。这是物业服务公司受全体业主委托维护全体业主的共同利益,不仅不违法,而且是护法。

      因此,全体业主要自觉维护物业服务公司的管理权威,而社区业主自治的意思就是建立共同体权威,维护大家的共同利益和小区的秩序。而真正能帮助业主实现自治的力量就是物业服务公司。此种情况下,业主必须明白这样一个道理:你不支持物业服务公司的管理工作,就是不支持自己,就是对自己利益的最大损害。这与业主通过业主大会与物业服务公司进行商业谈判,建立合同,监督物业服务公司的工作一点都不矛盾。物业服务公司有什么问题说什么问题,业主切忌以偏概全,否定一切。况且,只有你一个人不喜欢物业服务公司,也要尊重大家的意见,想换物业服务公司可以,那也应是全体业主投票说了算!所以,当一个好业主,要维护自己的利益,没有胸怀,没有能力,没有公民意识是不行的。

      物业管理不是伺候大爷。我经常对物业服务公司的管理人员说:你们不要怕得罪人,要敢于管理,要相信广大业主的判断力。如果你们服务的对象是一群混蛋,他们不讲理,你们就干脆不干了。物业服务公司的底线是做人的尊严,不能为了钱就没有了原则。当个别业主违反法规时,物业人员要敢于管理,如果你们怕得罪一个业主,那你们就把多数业主得罪了,后者的恶果会比前者更严重。

      物业从管理到服务,其实是一个行业放弃责任,在恶劣的商业环境中做的一种失败的,没有远见的选择。没有管理,哪里来的服务?有些物业服务公司,只强调提供什么样的服务,而不尽管理责任,结果小区越来越乱,大家越来越不满,行业生存也出现危机。中国人的大爷文化本身就是一种“自杀”文化,而物业服务公司恰巧扮的是演防止人自杀的角色,不仅不被理解,反而遭到厄运,最后不得不放弃,结果,大家都倒霉。

      我国的物业管理行业的发展、物业服务质量的提高需要业主和物业服务公司的共同作为,而作为的前提是摆正各自的角色。大爷文化不根除,物业管理行业现状不会有太大的改观。只有业主真正尊重物业服务人员、尊重物业管理了,业主自身的利益才会得到尊重和保护,双方的关系也才有和谐的可能。

      作者系社区问题专家

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